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Nombre del curso: Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente

Número de horas: 30 Horas || Código del curso: 2719

Objetivo del curso:

• Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad. Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Índice:

Atención al cliente y calidad en el servicio – 1 Importancia de la atención al cliente – 1.1 Todos somos clientes – 1.2 Principios de la atención al cliente – 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad – 1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas – 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente – 1.6 Trato personalizado – 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE – 2 Calidad en la atención al cliente – 2.1 Planificación de la atención al cliente – 2.2 Organización de la atención al cliente – 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente – 2.4 Cliente interno y externo – 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente – 2.6 Potencial para el trato con clientes – 2.7 El profesional de la atención al cliente – 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion – 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE – 3 La comunicación – Fases en la atención al cliente – 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes – 3.2 Fases en la atención al cliente – la comunicación – 3.3 La acogida – 3.4 La escucha y empatia – 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita – 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE – 4 Atención de quejas y reclamaciones – 4.1 Entender como manejar las quejas – 4.2 Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones – 4.3 Enfoques para resolver la situación – 4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva – 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas – 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES – 4.7 Cuestionario: Cuestionario final – Resolución de conflictos con clientes – 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto – 1.1 Introducción – 1.2 Actitud y habilidades sociales – 1.3 Emociones – 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción – 1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos – 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? – 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas – 2.1 La expectativa – 2.2 Expectativas claves del cliente – 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto – 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente – 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas – 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS – 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS – 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación – 3.1 Clientes insatisfechos – 3.2 Atender a cada cliente segun su perfil – 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN? – 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente – 4.1 Introducción – 4.2 Procesar una queja – 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja – 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE – 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado – 5.1 Introducción – 5.2 Prevenir y evitar el conflicto – 5.3 Normativa – 5.4 Recomendaciones finales – 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO – 5.6 Cuestionario: Cuestionario final – Gestión y aprovechamiento del tiempo – 1 Gestión del tiempo – 1.1 El tiempo y su gestión – 1.2 Factores personales que afectan al tiempo – 1.3 La influencia de variables externas – 1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo – 1.5 Valoración económica del tiempo – 1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO – 2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo – 2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo – 2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO – 3 Programación eficaz del tiempo – priorización organización y control – 3.1 Priorización de tareas – criterios de referencia – 3.2 La agenda como herramienta de organización – secciones mínimas – 3.3 Control del tiempo – Cómo afrontar los imprevistos – 3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO – PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL – 4 Mejora en la administración del tiempo – 4.1 La delegación – 4.2 Reuniones de trabajo – 4.3 Trabajo en equipo – 4.4 Solución de conflictos – 4.5 Trabajo y organización – 4.6 Programación del tiempo de trabajo – 4.7 El estres laboral – 4.8 La conciliación – 4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO – 5 Los planes de acción – 5.1 El Plan de Acción – 5.2 Las técnicas de planificación – los diagramas de Gantt y Pert – 5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN – 6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación – 6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo – 6.2 Herramientas informáticas para el trabajo – 6.3 Herramientas internas de gestión – 6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN – 6.5 Cuestionario: Cuestionario final –