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Nombre del curso: Comunicación y fidelización con el cliente

Número de horas: 20 Horas || Código del curso: 2695

Objetivo del curso:

• Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.

Índice:

1 El cliente – 1.1 Clientes internos y clientes externos – 1.2 Definición de usuarios – 1.3 Identificar grupos de usuarios con características parecidas – 1.4 Instrumentos de recogida de datos – 2 Tipos de clientes – 2.1 Clasificación general – 2.2 Clientes por la frecuencia de compras – 2.3 Clientes por su nivel de satisfacción – 2.4 Clientes por su volumen de compras – 2.5 Clientes por su grado de influencia – 2.6 Clientes por su vigencia – 2.7 Clientes por el uso que dan a los productos y servicios – 2.8 Cuestionario: Repaso temas 1 y 2 – 3 Fidelización – 3.1 Proceso de fidelización de clientes – 3.2 Ventajas de fidelizar clientes – 3.3 Marketing relacional – 3.4 Sistemas de fidelización por internet – 3.5 Programas de fidelización – 3.6 Por qué se pierden los clientes – 3.7 Metáfora de la fidelización – 3.8 Cuestionario: Repaso tema 3 – 4 El proceso de comunicación con el cliente – 4.1 La empresa somos todos – 4.2 El canal – 4.3 El mensaje – 4.4 La imagen que transmitimos – 4.5 Personalidades de los clientes – 4.6 Asertividad – 4.7 Empatía – 4.8 Mejorar la comunicación entre empresa y cliente – 5 Escucha activa – 5.1 Elementos de la escucha activa – 5.2 Importancia de la escucha activa – 5.3 Técnicas de escucha activa – 5.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa – 5.5 Escucha activa por escrito – 5.6 Cuestionario: Repaso temas 4 y 5 – 6 Situaciones conflictivas – 6.1 Definir las situaciones conflictivas – 6.2 Concepto de sugerencia, queja y reclamación – 6.3 Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones – 6.4 Dinámica y evolución de la situación de conflicto – 6.5 Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones – 6.6 Departamento de atención al cliente – 6.7 Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente – 6.8 Cuestionario: Repaso tema 6 – 6.9 Cuestionario: Cuestionario final –