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Nombre del curso: Estrategias de servicios – calidad y orientación al cliente

Número de horas: 30 Horas || Código del curso: 2998

Objetivo del curso:

Índice:

1 CALIDAD Y SERVICIO – ALGUNAS DEFINICIONES – 1.1 La calidad – 1.2 El servicio – 1.3 Cuestionario: CALIDAD Y SERVICIO – ALGUNAS DEFINICIONES – 2 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO – 2.1 Un cliente siempre exigente – 2.2 La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio – 2.3 Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles – 2.4 La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio – 2.5 La calidad del servicio es total o inexistente – 2.6 Gestión de la calidad total – 2.7 El concepto de calidad varía según las culturas – 2.8 La satisfacción del cliente – un secreto a desvelar – 2.9 Cuestionario: LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO – 3 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO – 3.1 Por qué son diferentes las empresas de servicios – 3.2 Dificultades de gestionar la calidad del servicio – 3.3 Costo de calidad y de la falta de calidad – 3.4 Gestión de la calidad del servicio – un asunto de métodos – 3.5 Cuestionario: GESTION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO – 4 LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO – 4.1 Introducción – 4.2 El cliente es el rey – 4.3 Competir en los precios o en las diferencias – 4.4 Estrategias de servicio de productos – 4.5 Estrategias de servicio para los servicios – 4.6 La estrategia de servicio – una promesa – 4.7 Cuestionario: LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO – 5 LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO – 5.1 Afirmar la diferencia – 5.2 Amoldarse a las expectativas del cliente – 5.3 Reducir el riesgo percibido por el cliente – 5.4 Materializar el servicio – 5.5 En materia de servicios, todo es comunicación – 5.6 Contar con los distribuidores – 5.7 Motivar al personal – un empleado convencido es un cliente convencido – 5.8 Cuestionario: LA COMUNICACION DEL SERVICIO – 6 LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO – 6.1 Introducción – 6.2 La norma es el resultado esperado por el cliente – 6.3 La norma debe ser ponderable – 6.4 Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización – 6.5 Formar al personal en las normas de calidad – 6.6 Prestar un servicio orientado al cliente – 6.7 Cuestionario: LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO – 7 CALIDAD Y SERVICIO – ASPECTOS GENERALES – 7.1 Calidad y servicio – aspectos generales – 7.2 El cliente y su percepción del servicio – 7.3 Las empresas de servicios – 7.4 Estrategias de las empresas de servicios – 7.5 La comunicación y las normas de calidad – 7.6 Cuestionario: CALIDAD Y SERVICIO – ASPECTOS GENERALES – 8 LA CAZA DE ERRORES – 8.1 Introducción – 8.2 Hacerlo bien a la primera – 8.3 El cero defectos pasa tambien por una caza implacable de errores – 8.4 Cuestionario: LA CAZA DE ERRORES – 9 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – 9.1 Introducción – 9.2 Valor para el cliente – 9.3 Satisfacción del consumidor – 9.4 Las encuestas de satisfacción – 9.5 Las cartas de reclamación – una fuente de beneficios – 9.6 La opinión ajena – 9.7 Cuestionario: MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE – 10 CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD – 10.1 Introducción – 10.2 El diagnóstico – un punto de partida ineludible – 10.3 A la búsqueda del cero defectos – 10.4 Reconsideración del servicio prestado – 10.5 Un tronco común de excelencia para ramas del servicio – 10.6 Cuestionario: COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD – 11 ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO – 11.1 Introducción – 11.2 Preparación técnica – 11.3 Preparación táctica – 11.4 Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono – 11.5 Algunas recomendaciones al hablar por teléfono – 11.6 Cuestionario: ATENCION TELEFONICA EN LA GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO – 12 EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO – 12.1 Aeropuerto – 12.2 Banco – 12.3 Supermercado – 12.4 Las tarjetas de crédito – 12.5 Empresa de mantenimiento – 12.6 Hotel – 12.7 Empresa de alquiler de coches – 12.8 Un concesionario Mercedes Benz – 12.9 Un juego de salón que termina en el lugar de partida – 12.10 Una agencia de seguros – 12.11 Unos informativos – 12.12 La catástrofe de Chernobil – diferencias culturales – 12.13 Una caldera ruidosa – 12.14 Un instituto de estadística – 12.15 Una tienda de muebles – 12.16 Cuestionario: EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO – 13 MODULO ESPECÍFICO SECTORIAL – 13.1 Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad – 13.2 Cuestionario: MODULO ESPECIFICO SECTORIAL – 13.3 Cuestionario: Cuestionario final –